如何制定对技术人员的绩效考核指标？这是很多企业管理者的难题所在。本文是某大型酒店搭建绩效考核体系的咨询项目纪实。酒店的组织结构决定了一个酒店有很多部门，各部门的相互配合很重要。但是酒店总是不乏工作不积极，工作效率低下的技术人员，导致各部门不能协调配合，其他部门对技术人员很不满，影响酒店内部协调与发展。此时，对技术人员设置有效合理的绩效考核指标，就显得尤为重要。针对技术人员的工作特点及核心工作职责设置的有效的绩效考核指标，可以提高技术人员的工作积极性，协调各部门之间的工作，不仅可以提高技术人员的工作积极性，也可以实现公司的最大利益化，实现了技术人员与企业的双赢。由此可见，设置合理的技术人员绩效考核指标，是搭建科学完善的绩效考核体系的重要环节。

「客户行业」酒店行业

「问题类型」技术人员绩效考核

「客户背景及现状问题」

某酒店成立于2003年，组织结构中除了一线的客房部、餐饮部、后厨部外，还有相应的职能类部门（财务部、人力资源部、办公室）及工程部、工程维修部、林果部等部门。其中，工程维修部门主要的维修内容是：修灯泡，换水管，刷墙，修门，开锁等各种事项；其员工大都是老员工，平均年龄在35岁左右，在酒店工作达5年以上，随着年龄增加，这些技术人员在企业的工作积极性越来越差，老油条的员工越来越多。

其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大，主要反馈他们工作服务不及时。反映这个问题最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服务需求，程序如下：入住酒店顾客在使用客房过程中，发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项，向客房服务员提出，客房服务员然后将这个信息转发给工程部，工程部随后派人去维修。

工程维修部的技术人员认为：客房部的服务员被动工作，往往很简单的事情都让工程部维修中心支持。这样就造成工程维修部出现工作繁忙、维修工作顾不过来的局面；同时，维修内部工种主要分为水工、电工、木工，各工种各管自己工种的事情，这样在维修过程中，当客房部出现灯泡损坏或者水管损坏的问题时，维修部门往往是各工种的人员维修各工种的工作，使得工作效率低下。

如何解决工程维修部门技术人员的工作效率，以及如何调动起大家的工作积极性，成为该酒店管理人员头疼的一个问题。

「解决方案」

对于工程维修部的员工工作积极性不高、与客户部发生矛盾事宜，华恒智信提出的解决方案是：

（1）对于维修工作要进行工作量的确定，即工时的确定，根据维修任务的难易程度、维修时间的长短等综合因素的考虑，确定每一项维修任务的工时，形成《维修项目工时表》这样一个工时标准。

（2）在工程维修部设立一个呼叫调度岗，针对各部门报修的情况，由维修班呼叫调度岗人员根据维修任务的难易程度进行派活，并详细记录部门技术人员的《维修工作工时累计表》；技术人员根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时，达到多劳多得，调动技术人员的工作积极性。

（3）针对工程维修部人技术人员作量适中，但人员紧张的问题，其主要原因是在于技术人员忙闲不均，人员不能有效调配，技术人员工作质量难以控制的问题，建议培养“万能工”来提高工作效率，降低人工成本。

（4）对于维修过程中一些简单的维修项目，可以由维修部人员定期对相关部门进行系统的培训，以充分发挥各部门人员的作用，以降低维修成本。对于各部门承担维修任务的技术人员，可以通过一专多能维修津贴的模式来给予激励，充分调动起大家的工作积极性，将工作效率提高，实现整体绩效的提升。